| 春蘭努力踐行“大服務” |
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| 2007/03/15 |
隨著經(jīng)濟的日益發(fā)達，世界一體化進程的不斷加快，市場競爭呈現(xiàn)多角度、多方位發(fā)展趨勢，服務競爭與價格競爭、品牌競爭一樣，成為廠家、商家競爭的“重頭戲”，不斷翻出“新樣”。
縱觀中國家電服務業(yè)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了“無服務”、“滿足消費者心理需求的售后服務”和“科學、經(jīng)濟、全方位的大服務”等三個階段。在計劃經(jīng)濟時代，商品緊缺，商家是上帝，消費者根本沒有意識到服務是種權利，服務更無從說起；上世紀90年代，隨著商品極大豐富，消費者權利意識的蘇醒，一些企業(yè)強力推行彌補產(chǎn)品質量缺陷的售后維修服務，并進行不斷升級。這種目前最常見的服務形式，在早期滿足了消費者當上帝的心理需求，曾一度為消費者接受；隨著消費觀的日益成熟，消費者對商家服務要求有了質的提高。他們首先希望“花最少的錢買最好的東西”，產(chǎn)品不出或少出問題；其次才是希望萬一有問題，商家能及時提供優(yōu)質售后維修服務。春蘭推出的、國內最高層次的“大服務”，正是以質量服務為核心，多層次、全方位滿足消費者的各種不同需求。
從“補救服務”到“預防服務”。
關于中國家電業(yè)的服務，社會上有“救火隊”一說，即指業(yè)內存在品質不夠穩(wěn)定，而用建設和維持超龐大的售后維修服務隊伍彌補的現(xiàn)象。其實，優(yōu)質的售后服務滿足了消費者的心理需求，相對于商品欠缺時期“無服務”無疑是一大進步。但若是將服務作為產(chǎn)品質量欠缺的補救手段，則是對服務的一種誤解。消費者期望拿錢買到的是貨真價實的商品，而不是有缺陷的商品和補缺的服務。
如果說現(xiàn)有服務是病后治療的“補救服務”，那么春蘭大服務便是春蘭通過強身健體減少疾病的“預防服務”。春蘭大服務以給消費者提供優(yōu)質產(chǎn)品為核心，通過不斷提高產(chǎn)品質量來降低產(chǎn)品的維修服務率，給消費者真正的可信產(chǎn)品與受歡迎服務。
春蘭人認為，最能適應市場的是有創(chuàng)新能力的核心技術；在市場上永不言敗的，是產(chǎn)品的高質量，質量是企業(yè)的生命。因此，20多年來，春蘭在利用核心技術不斷進行創(chuàng)新的同時，把質量作為企業(yè)的“法律”，指導一切生產(chǎn)活動。
在技術標準上，春蘭參照世界范圍的行業(yè)最高標準，制定出100多種高于國家標準的企業(yè)內控標準。像國家規(guī)定制冷劑年泄露量不超過10克，春蘭卻規(guī)定不超過0.5克；一臺空調換熱器成品，經(jīng)歷29道工序，表面質量極難控制，春蘭規(guī)定其表面劃傷總面積小于3平方厘米，這在國內外都沒有相關檢驗標準。
在質量管理上，春蘭形成了一套嚴格的、精細化的質量管理體制。任何新品從設計、試驗、生產(chǎn)，均程序完善，透明度高，任何人、事都憑程序和紀律說話。在春蘭，質量是碰不得的“高壓線”。
在質量檢測手段上，春蘭強化批檢，每個批量進行全檢。并在提高檢測水平上不惜大力投資。象裝備具有國際先進水平的氦檢漏裝置，投資巨大，春蘭人卻覺得值得，因為其檢測精度比普通水檢高1000倍。
嚴格質量體制孕育了高質量的產(chǎn)品，春蘭產(chǎn)品不但全通過英國BSI、香港HKQAA、ISO9001質量體系認證，而且全部通過德國TUV等多國品質、安全認證，產(chǎn)品開箱合格率達99.95%。
從“售后服務”到“全程服務”
就消費者而言，常見的服務其實就是售后服務，企業(yè)比拼的服務競爭也是不斷在售后服務上做文章。而春蘭倡導的大服務則是貫穿產(chǎn)、供、銷整個過程的“全程服務”。
在設計階段，春蘭從市場調研開始，始終站在用戶的立場，追求“最優(yōu)化”。消費者希望空調占用空間小、制冷量大、噪音低，春蘭在設計時就充分考慮到這一點。如春蘭35“靜博士”掛壁空調，通過采用新型設計，在風量提高80m3/h 的情況下，室內噪聲下降了7分貝，僅為34分貝，達到國際領先水平。同時其室外機組實現(xiàn)小型化，體積減小30%；
在制造過程中，春蘭追求“零缺陷”，不斷減少或避免空調的故障點，力求給消費者具有最優(yōu)異質量的產(chǎn)品。春蘭空調的“平均無故障運行”時間經(jīng)廣州家電檢測已達6萬小時，是已知國內最高記錄的3倍。
在售后服務體系上，春蘭在全國范圍內建立了廣泛而健全的服務網(wǎng)絡，能給消費者提供及時、優(yōu)質的服務。
從“有限服務”到“超值服務”
中國的國情和空調商品的特點，決定售后服務必不可少，但一些廠商提供的只是產(chǎn)品安裝、維修這幾項“有限服務”。事實上，這種做法是不負責任的，理由有三：首先，消費者需要的是優(yōu)質產(chǎn)品而不是有缺陷的產(chǎn)品和有限的服務；其次，大到維持龐大維修服務隊伍，小到給消費者的服務電話，企業(yè)都是要需要成本的。消費者所享受的一些企業(yè)所提供的“上帝權利”，絕不是“免費的午餐”，而是“羊毛出在羊身上”，服務成本仍由消費者自己扛著；最后，企業(yè)提供的“有限服務”是對社會資源的一種浪費。
春蘭大服務因其核心是質量服務，所以決定了其服務是種“超值服務”。
首先，春蘭為消費者提供的是符合需求、品質優(yōu)異、物超所值的產(chǎn)品。產(chǎn)品高技術含量保證了品質的穩(wěn)定，因而必然減少因返修和維修造成的成本失控。消費者在享受物美價廉“待遇”的同時，也由此節(jié)約維修所需耗費的時間、精力與金錢。其次，春蘭有廣泛而健全的服務網(wǎng)絡，并積極推行“24小時金牌服務”，對送貨、安裝、調試、保養(yǎng)、維修及回訪等售后服務形成嚴格的制度管理，給消費者的是實實在在滿足需求的服務。春蘭的服務是在消費者真正需要時，提供及時、優(yōu)質的服務，因此減少或避免了因不必要的服務而附加在價格上，由消費者預先支付的服務成本費。最后，因其高質量減少了維修服務，而且提供給消費者的是必要的服務，所以避免了社會資源的浪費。
春蘭有句名言，即“最優(yōu)質的服務就是無需服務”。無可否認，春蘭大服務是我國目前家電業(yè)的最高境界，是種集約化服務。它不再是簡單滿足消費者心理需求，而是從最經(jīng)濟、最科學、最合理的角度，給消費者符合需求、物超所值的產(chǎn)品和長期、樸實、真正的服務。（孫廣明）
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